Esta política describe cómo solicitar cancelaciones, revisar incidencias y tramitar correcciones o devoluciones relacionadas con el servicio de casillero y envío. No sustituye los derechos del consumidor ni las condiciones particulares comunicadas para cada operación.
1. Canal y datos de la solicitud
El portal se presenta bajo el nombre comercial Yo Soy Venezuela Envíos.
Para solicitudes del servicio y de privacidad, escribe al WhatsApp oficial +57 323 770 3111. Identifica tu cuenta y el motivo de la solicitud. Nunca envíes contraseñas, códigos de verificación ni claves bancarias.
Indica el correo de tu cuenta, la compra o guía relacionada, una descripción de lo ocurrido y qué solución solicitas. Puedes adjuntar comprobantes, fotografías u otros soportes relevantes. Conserva el mensaje y la respuesta; no es necesario compartir credenciales de acceso.
2. Antes del pago y del despacho
Si quieres corregir una prealerta, cambiar una agrupación o detener una preparación, contacta al equipo cuanto antes. La posibilidad de modificarla depende de su estado y de si ya se ha realizado la actuación física solicitada. La cancelación de un registro en pantalla no devuelve por sí sola una compra a su tienda ni detiene un envío que ya entregaste a una transportadora.
Una devolución de mercancía a la tienda requiere coordinar destinatario, guía y condiciones de transporte. Cualquier importe que pudiera corresponder debe informarse y justificarse antes de aceptar la actuación, respetando los derechos aplicables. Esta política no establece multas automáticas, abandono de mercancía ni cargos de almacenamiento no informados.
3. Errores en el pago o en el destino
Si el comprobante es ilegible o contiene un error, el equipo puede solicitar una corrección indicando el motivo. No vuelvas a pagar únicamente porque un comprobante siga pendiente de revisión. Consulta primero si el dinero fue recibido.
Si enviaste una dirección incorrecta junto con el pago, solicita el cambio antes del despacho. Editar la libreta no modifica la copia de destino de esa operación. Cuando ya se entregó al transportista, se deberá verificar con este si puede realizarse la corrección y bajo qué condiciones.
4. Daños, faltantes y demoras
Comunica la incidencia tan pronto la conozcas y conserva los soportes y el embalaje que resulte relevante. Las evidencias registradas por bodega, la preparación, los comprobantes y la guía ayudan a revisar el caso; presentar una reclamación no exige renunciar a otros medios de prueba.
Cuando intervenga MRW u otra transportadora, el equipo te orientará sobre la gestión que corresponda y su guía. La intervención de un tercero no elimina las responsabilidades propias del prestador. El seguimiento de una guía no reemplaza una respuesta a tu reclamación.
5. Cancelaciones, retracto y devoluciones
Una solicitud de devolución del pago se estudia según la operación, el motivo, la prestación ejecutada y las normas aplicables. El portal no realiza reembolsos automáticos. Si procede una devolución, se comunicarán importe, medio, datos necesarios y plazo, sin exigir contraseñas bancarias.
Cuando sea aplicable el retracto colombiano en servicios contratados a distancia, el plazo general es de cinco días hábiles desde el contrato, con las excepciones legales, incluida la prestación iniciada con acuerdo del consumidor. En comercio electrónico, la devolución por retracto procedente debe respetar el límite legal de quince días calendario una vez cumplidos sus requisitos. Crear la cuenta o marcar los términos no constituye, por sí solo, renuncia al retracto.
Se respetarán las garantías y la reversión legal de pagos cuando correspondan. Estas reglas no excluyen condiciones especiales de transporte ni derechos obligatorios de otras jurisdicciones.
6. Respuesta y autoridades
La reclamación de consumo en Colombia se responde dentro del plazo legal de quince días hábiles, sin perjuicio de normas especiales. La respuesta explicará la decisión y sus soportes. Puedes acudir a la autoridad competente si no se resuelve tu solicitud. Consulta el Estatuto del Consumidor y los canales de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Para consultas sobre datos personales se aplica el procedimiento específico de la Política de privacidad.